Augmenter la rentabilité de son ESN grâce à l’ITSM ?
Analyser la rentabilité de son ESN est primordial pour en assurer la pérennité, mesurer sa capacité d’investissement et améliorer sa croissance. Cet enjeu est d’autant plus important pour les entreprises qui produisent et délivrent du service : la gestion de projet n’est pas toujours évidente, entre les différents types de contrats à gérer, l’affectation des ressources, les contraintes liées aux SLA… Elle est néanmoins essentielle. Voici trois conseils pour accroitre la rentabilité de son ESN.
Facturer les clients au plus juste
Forfait, régie ou abonnement, quel que soit le mode de facturation choisi par les sociétés de services, les prestations doivent toujours être rentables. Pourtant, bon nombre d’entreprises IT se retrouvent en proie à des problématiques de rentabilité. De fait, délivrer le bon niveau de service reste donc un défi pour certaines entreprises IT. Il est donc fondamental de réévaluer le tarif de ses prestations par rapport au coût de revient des contrats annuels, en prenant en compte le temps passé et les ressources allouées à chaque projet. En ce sens, un logiciel ITSM permet de mesurer le revenu des prestations de services délivrées et donne une visibilité à tous les niveaux en reliant les informations entre elles (contrats clients, équipements, infrastructures, tickets…). Au final, cela permet de suivre le coût de production des services en temps réel et de garantir la rentabilité de l’activité de l’ESN.
Disposer du bon nombre de ressources
Le fonctionnement d’une ESN repose sur ses équipes. La facturation des prestations se base sur les ressources allouées et le temps passé. Aussi, il est important de veiller à ce que les équipes soient suffisamment étoffées pour prendre en charge les missions des clients et répondre à leurs demandes.
Suivre les indicateurs relatifs à la bonne composition des équipes est donc indispensable. Il est essentiel de visualiser la charge de travail de collaborateurs en temps réel et d’identifier les éventuels dysfonctionnements ou problèmes liés à des processus inefficaces.
Utiliser une solution ITSM permet notamment de s’assurer que les équipes sont suffisamment bien staffées par rapport au volume d’incidents reçus. L’ITSM offre également la possibilité de rationaliser les interventions, en identifiant clairement à quel niveau se situent les incidents ou changements transmis par les clients. En effet, grâce à la CMDB et au diagramme d’analyse d’impact, il est plus aisé d’aider les équipes à gagner en performance.
Bénéficier de données exploitables pour s’améliorer en continu
Les statistiques relatives à la production informatique sont essentielles pour suivre la rentabilité des prestations des services. Ces données doivent être disponibles en temps réel. Et elles doivent être suffisamment exhaustives pour : avoir une visibilité totale sur les clients, les contrats et le matériel, mesurer les écarts entre ce qui a été vendu et réalisé chez le client on encore évaluer la satisfaction des utilisateurs. L’ITSM est un allié de poids pour gagner en efficacité dans la production de services IT. Il est ainsi possible, grâce à des indicateurs, de mesurer la rentabilité des prestations délivrées et de les améliorer en agissant sur les bons leviers : allocations des ressources, maîtrise des coûts, optimisation des process et ajustement du prix de vente.
Alain Maffet, Directeur Commercial et Marketing Combodo
