Almavia CX, ESN leader dans le domaine de l’expérience client omnicanale et Twilio (NYSE : TWLO) (LTSE : TWLO), plateforme leader de la communication dans le cloud, nouent un partenariat visant à faciliter le développement et la mise en œuvre de centres de contacts omnicanaux couplés au CRM. Cette association est née de la parfaite complémentarité entre les deux acteurs.
Twilio, plateforme leader de la communication dans le cloud et Almavia CX, ESN leader dans le domaine de l’expérience client omnicanale, ont décidé de s’associer pour faciliter le développement et le déploiement de solutions sur mesure pour les entreprises, se basant sur la solution Flex de Twilio.
Twilio Flex : une solution destinée aux développeurs qui permet une forte personnalisation
Twilio Flex est une plateforme de centre de contact programmable dans le cloud qui permet aux entreprises de développer des solutions entièrement adaptées à leurs besoins afin de créer une expérience d’engagement client unique. Elle se démarque des offres sur étagère sur plusieurs points. Tout d’abord, elle se présente sous la forme d’une boîte à outils basée sur des API, qui permet de développer des solutions d’engagement client personnalisées. Couplée à Twilio Segment (une CDP, comme Customer Data Platform), Flex est de plus capable d’exploiter les multiples sources de données de première main de l’entreprise. Grâce à ses API accessibles, cette plateforme séduit les développeurs connaissant les technologies web. « C’est un vrai plaisir de travailler avec Twilio Flex car cette offre permet de créer une solution entièrement sur mesure, même si cela demande évidemment un peu plus de travail qu’un produit sur étagère », affirme Paulo De Carvalho, développeur chez Almavia CX.
D’autre part, Twilio Flex pousse au maximum la logique omnicanale, aussi bien du point de vue du client que de l’agent ou du superviseur du centre de contact. Un seul orchestrateur aiguille ainsi toutes les interactions. Un même fil de discussion réunit les interactions liées à une demande ou un client. Un numéro unique fédère certains canaux (téléphone, SMS, WhatsApp, vidéo, call back). Les statistiques sont également unifiées. Enfin, le canal de communication n’étant qu’un paramètre, il est aisé d’en ajouter de nouveaux, sans devoir repenser toute la logique de routage et de pilotage.
Twilio Flex repose en outre sur une philosophie 100 % cloud basée sur une approche de composants et services modulaires, extensibles et personnalisables offrant des garanties de flexibilité, de sécurité, de disponibilité et de performance. La solution permet d’automatiser le déploiement et la mise à jour des applications sur de multiples instances. « La prise en charge de l’infrastructure et l’industrialisation des livraisons apporte un gros gain de temps. L’effort peut se concentrer sur le développement et l’itération », affirme Malik Belhadjallah, Responsable Pôle Contact Center & Digital Expérience chez Almavia CX.
Almavia CX affiche une forte expérience dans le couplage entre CRM et centre de contact
De son côté, Almavia CX est une ESN qui a développé depuis les années 2000 une expérience dans le domaine des centres de contacts et de leur couplage avec des outils de CRM. « Les meilleures solutions d’engagement client sont construites sur mesure et non achetées sur étagères. Notre partenariat avec Almavia permet à nos clients de bénéficier de solutions totalement personnalisées », affirme Joël Drakes, Spécialiste Solutions Centre de Contact chez Twilio France. Et d’ajouter : « Grâce à l’investissement et la mobilisation des équipes autour de notre plateforme au cours des premiers déploiements, et grâce à sa reconnaissance en France, Almavia CX se positionne naturellement sur de nouveaux projets Twilio Flex. »
Un partenariat qui s’appuie sur une certification Silver et sur un premier grand projet
Almavia CX est un partenaire Silver de Twilio. Ce partenariat vise à apporter une expérience client inégalée aux clients communs aux deux entreprises, en se concentrant principalement sur le marché français et en étendant les services aux organisations multinationales. Almavia CX a déjà développé de solides compétences techniques sur Twilio et a obtenu un certain nombre de certifications Twilio.
