L’ESN Almavia CX aide GLS France à repenser sa relation client B2B

L’ESN Almavia CX aide GLS France à repenser sa relation client B2B

Almavia CX, filiale du groupe Nextedia, accompagne GLS France dans la mise en œuvre d’une plateforme de nouvelle génération basée sur easiware lui permettant de gérer efficacement ses interactions « clients expéditeurs » dans une logique multicanale.

GLS France compte parmi les principaux prestataires de transport de colis express en Europe, avec pour priorité un haut niveau de qualité de service. Les solutions de transport proposées par GLS rendent facile, efficace et fiable l’envoi de colis pour les entreprises de nombreux secteurs, quelles que soient leur taille ou leur activité. GLS France propose ainsi à ses clients des offres d’expéditions adaptées en fonction des contraintes de leur activité et de l’évolution de leurs besoins.

Positionner la relation client au centre de la stratégie de croissance et de la démarche qualité

Soucieux d’offrir toujours plus de qualité à ses clients, GLS France a souhaité repenser le mode de gestion de sa relation à destination des professionnels (B2B). En effet, son précédent système ne répondait plus à ses besoins et ne lui permettait pas d’accéder à des indicateurs de pilotage suffisamment précis. C’est dans ce contexte que l’entreprise a étudié les offres du marché pour sélectionner une plateforme répondant à ses attentes et capable de supporter de fortes montées en charge. Un enjeu majeur était également lié à la nécessité de livrer le projet en un temps record et de ne provoquer aucune rupture d’exploitation.

Almavia CX a su se distinguer en proposant une offre et une gestion de projet adaptées aux enjeux exprimés. Ainsi, en deux mois, les équipes ont pu paramétrer la nouvelle plateforme sur la base d’easiware qui centralise les requêtes clients via des formulaires web, des mails ou des appels téléphoniques. Le service client expéditeur, réparti sur 7 sites en région, bénéficie ainsi d’une vision centralisée de l’ensemble des demandes et interactions avec les clients. Le pilotage de la relation client expéditeurs est fortement optimisé et contribue à accroitre la qualité de service délivrée dans la gestion des requêtes clients (résolution au premier contact, délai de prise en charge etc.).

Reposant sur des bases industrielles, la plateforme déployée est en mesure de gérer de très nombreuses requêtes et contribue largement à simplifier le travail des équipes. Ainsi, chaque mois, plus de 40 000 échanges par différents points de contact sont prises en compte et efficacement gérées. Le système mis en œuvre permettra également de mieux connaitre leurs profils et attentes dans une démarche d’amélioration continue.

Marine Vitry, Responsable Expérience Client chez GLS France « Almavia CX a su intégrer les spécificités de notre projet et nous construire une plateforme sur mesure qui répond à nos besoins. Nous pouvons désormais capitaliser sur cette nouvelle plateforme qui nous permet d’accroitre notre avantage concurrentiel en positionnant l’excellence de notre relation client au centre de notre stratégie de croissance. Mieux comprendre les attentes de nos clients, répondre aisément à leurs attentes et accéder à des indicateurs de pilotage pertinents sont les grands bénéfices liés à la mise en place de notre projet ».

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