Par Bertrand Pourcelot, DG Enreach for Service Providers

L’IA s’invite aujourd’hui largement dans le quotidien des entreprises pour améliorer leur productivité et leur efficacité opérationnelle. À titre d’exemple, il est intéressant de noter comment l’IA est utilisée pour soutenir l’engagement ou l’expérience client. Nous pourrions ainsi évoquer de nombreuses possibilités comme le filtrage préalable à l’appel qui peut faire gagner du temps au client et à l’agent ou encore l’utilisation de l’IA post-conversation pour fournir des informations qui pourront être utilisées pour apporter des améliorations futures.

Pour autant, la satisfaction client doit être la priorité, d’où le danger de trop se concentrer sur l’IA pour générer uniquement des gains opérationnels. Le temps gagné ne signifie pas nécessairement un client plus satisfait. Il est donc important de ne pas perdre cela de vue. L’IA doit être centrée sur l’humain. Par exemple, le client doit pouvoir décider de la manière dont il s’engage avec une entreprise. Veut-il communiquer par SMS, WhatsApp ou parler à un conseiller ? Cette préférence évolue-t-elle s’il est informé d’un temps d’attente de dix minutes pour parler à un agent en direct, mais que le chatbot activé par l’IA peut fournir une réponse en trente secondes ?

Les défis liés à la mise en œuvre de l’IA

• De manière générique et transversale 

Tout d’abord, l’utilisation de données doit être comprise et parfaitement gérée. Il est également nécessaire d’avoir une vision globale et ne pas se fier uniquement à l’IA ou à l’automatisation. Si la technologie venait à dysfonctionner, il faut pouvoir mettre en place des garde-fous et des processus de secours. L’IA ne doit aussi être appliquée qu’aux environnements déjà maîtrisés. Attention enfin à avoir une vision de long terme pour garantir une continuité d’utilisation et une pérennité.

• Mais aussi pour le Channel IT

Il existe aujourd’hui un certain nombre d’options d’IA gratuites ou freemium, mais à terme, les fournisseurs risquent de ne plus être en mesure de les maintenir. Nous verrons donc davantage de solutions premium émerger. Cela a un impact à la fois sur le Channel IT et sur les clients. Les partenaires doivent donc s’informer sur les garanties existantes autour d’un modèle, sur la durée de sa disponibilité, sur la manière dont cela s’intègre dans la durée des contrats clients et sur l’évolution possible de la situation.

Quelles opportunités le Channel IT doit-il chercher à exploiter en matière d’IA ? 

L’IA est magique lorsqu’elle transforme les processus et les outils existants tels que les CRM et les applications métiers en utilisant des transcriptions automatisées, l’analyse des sentiments ou la recherche et l’analyse des données. Il s’agit d’une combinaison puissante qui peut être obtenue relativement facilement et qui produit un impact significatif. C’est également un bon exemple de la manière dont les intégrations transparentes entre les applications, les solutions et les plateformes sont de plus en plus essentielles. 

L’IA fait désormais beaucoup parler d’elle et ses progrès sont impressionnants, il serait donc inopportun de ne rien faire et de rester sur le bord de la route. Il est de loin préférable d’aborder l’IA de manière positive en appréciant à la fois les avantages et les pièges potentiels liés à sa mise en œuvre. » 

Quelles sont les applications futures de l’IA susceptibles d’être utilisées par le Channel IT ? 

L’une des applications les plus pertinentes de l’IA est la manière dont elle peut décloisonner le canal voix. Une fois transcrite, la voix devient partie intégrante de la transformation numérique et peut potentiellement changer la donne, en fournissant des données et des informations précieuses qui peuvent être utilisées de multiples façons. À mesure que l’IA évolue, l’analyse des sentiments va au-delà de la simple compréhension des mots utilisés, pour fournir des métadonnées sur l’interaction entre deux personnes, qu’il s’agisse uniquement de voix ou de vidéo. Ces avancées sont déjà en cours et nous pouvons nous attendre à ce qu’elles soient plus largement disponibles dès 2025.

Un autre exemple de la façon dont l’IA peut enrichir la voix est celui des commandes vocales mains libres lors d’une conversation avec un client, permettant aux employés de se concentrer sur cette interaction sans distractions inutiles. Loin d’être une forme de communication en voie de disparition, la voix va continuer sa percée grâce à l’IA et à la transformation numérique. »

Au regard de ces éléments, le Channel IT va pouvoir accéder à de réels relais de croissance, créer toujours plus de valeur pour les clients et les accompagner au mieux dans la modernisation de leurs processus de gestion. Il est donc stratégique que le Channel IT s’empare du sujet de l’IA à court terme.