Pour mieux gérer sa relation étudiant, Galileo Global Education souhaitait déployer une solution de CRM omnicanale sur l’ensemble de ses filiales, tout en leur laissant une certaine autonomie. Almavia CX a apporté son support, en amont de ce projet international puis en phase de réalisation, sur la base des solutions Salesforce et Twilio.
Contexte et objectifs : unifier des outils CRM hétérogènes et déployer une solution omnicanale à l’échelle de 13 pays
Galileo Global Education est un groupe français d’enseignement privé post-secondaire présent dans 13 pays, soit 170 000 étudiants. La force commerciale a pour mission de recruter les nouveaux étudiants, avec des démarches différentes selon les pays. Certains de leurs départements ventes/marketing s’appuyaient sur un CRM Salesforce ou Microsoft Dynamics. Cette disparité rendait impossible l’exploitation des données à l’échelle du groupe. « Nous sommes très data driven mais la donnée n’a de valeur qui si elle est comparable d’un pays à l’autre. Il fallait donc que les outils soient similaires », explique Thomas Dechilly, CTO de Galileo Global Education. L’idée était d’unifier l’ensemble de ces outils tout en implémentant à l’échelle du groupe une méthode maison baptisée « Full Marketing », créée et jusqu’alors appliquée en France. Basée notamment sur une analyse des performances des canaux d’acquisition, des collaborateurs et des outils, cette méthode décrit la façon dont les écoles entrent en relation avec les étudiants. À la clé, une amélioration du discours auprès des futurs étudiants et de la façon dont il est diffusé, notamment sur le site web. Pour autant, chaque pays conserve une certaine autonomie dans la personnalisation de la solution – culture locale oblige. Pour mieux suivre le parcours étudiant, Galileo Global Education souhaitait en outre, dans le cadre d’une stratégie omnicanale, intégrer la plupart des canaux de communication – voix, formulaires web, SMS, email ou encore WhatsApp.
Choix de la solution et du prestataire : Salesforce, Twilio et Almavia CX
Galileo Global Education a étudié en interne l’intérêt d’un choix Microsoft. En parallèle, à l’issue d’une mise en concurrence, l’entreprise a demandé à Almavia CX de l’accompagner dans le choix éventuel de la solution Salesforce. « Almavia CX nous a aidés à comprendre l’architecture de cette solution qui compte de multiples modules », explique Thomas Dechilly. Lors de plusieurs missions de conseil, Almavia CX a ainsi participé à la formalisation des besoins fonctionnels de la relation étudiant et du centre de contact, tout en sélectionnant les modules Salesforce qui pourraient y répondre. À l’issue de ce processus, c’est l’offre Salesforce qui a été choisie et un contrat Groupe a été signé en septembre 2020, qui n’incluait toutefois aucun volet centre de contact omnicanal. « Nous avons jugé que la solution Omnichannel de Salesforce ne répondait pas encore à tous nos besoins et en avril 2021, nous lui avons préféré l’offre Twilio », explique Thomas Dechilly.
Le projet : un Core Model commun à l’ensemble des pays
« Pour la phase de réalisation du projet, Almavia CX n’a pas été mis en concurrence car nous avions désormais confiance », affirme Thomas Dechilly. Cette phase a d’abord consisté à construire un Core Model. Ses fonctionnalités ont été définies dans le cadre d’une démarche de co-design avec la plupart des pays, en mode itératif et agile. Ce fut l’occasion de mettre à plat toutes les questions sur le parcours client et la performance commerciale, tout en identifiant les points communs entre les écoles. Almavia CX a pris en charge l’implémentation des fonctionnalités ainsi définies. Le déploiement du Core Model s’est effectué pays par pays. Le périmètre fonctionnel continue à être étendu, toujours selon une démarche itérative en intégrant des fonctionnalités que certains pays veulent développer et qui apportent de la valeur à l’ensemble des pays. Et en parallèle, le Core Model est déployé dans chaque pays. « La personnalisation est assez forte dans chaque pays mais ils savent ce qu’ils ont le droit de faire ou ne pas faire, et Almavia CX est toujours en audit afin de s’assurer qu’on ne dénature pas le Core Model », détaille Thomas Dechilly. Chaque pays représente en fait un nouveau projet, avec ses spécificités en termes de contraintes réglementaires, de marché, de stratégie commerciale et de modèle éducatif. « Mais l’architecture du Core Model porte une stratégie universelle qui permet de s’adapter précisément à ces spécificités locales », précise Myriam Santoso, Group CRM Manager chez Galileo Global Education.
D’autre part, certains pays ont choisi leur propre intégrateur Salesforce, Almavia CX restant alors au niveau groupe. Dans le cas contraire, Almavia CX a délégué des équipes complémentaires, généralement françaises mais parfois recrutées localement.
À la mi-2021, le volet centre de contact a démarré, avec l’intégration entre Salesforce et Twilio. « Nous souhaitions adopter une logique omnicanale très forte, avec des canaux complètement intégrés permettant par exemple de suivre une même conversation sur plusieurs canaux successifs », explique Thomas Dechilly. C’est à cette occasion qu’Almavia CX a acquis la maitrise de l’offre Twillio, pour finalement nouer un partenariat avec l’éditeur. L’intégration a nécessité un effort important mais elle a débouché sur la mise en œuvre d’une console omnicanale qui va bien au-delà d’un simple bandeau multicanal.
Le bilan : un projet international mené avec succès
En juin 2022, le projet est opérationnel dans plusieurs pays dont la France, qui compte environ 500 utilisateurs (commerciaux et conseillers formation). Le déploiement va être poursuivi sur l’ensemble des pays jusqu’à la fin 2023, pour approcher les 2000 utilisateurs. Il s’agit d’ores-et-déjà d’une réussite, rendue possible, notamment, grâce à la vingtaine de collaborateurs Almavia CX qui sont mobilisés.
« Les équipes d’Almavia CX sont constituées de consultants et développeurs passionnés et engagés, qui savent écouter les utilisateurs et qui, au-delà de l’écriture de code, connaissent bien les contraintes de la production », affirme Thomas Dechilly. Et d’ajouter : « nous avons particulièrement apprécié la transparence affichée par le directeur de projet Almavia CX, y compris en cas de difficultés. »
