Logeo Seine a fait appel à Almavia CX pour refondre son front office dédié à la relation avec les habitants et les demandeurs de ses 24 500 logements. L’objectif était d’harmoniser les pratiques tout en bénéficiant d’une traçabilité des demandes et en s’ouvrant aux médias numériques. Le projet a été mené dans un délai d’à peine six mois entre la première réunion et la mise en production de la première tranche.
Contexte et besoin : harmoniser les pratiques et intégrer les canaux numériques
Logeo Seine est une entreprise sociale pour l’habitat du groupe Action Logement. Fin 2020, dans la foulée d’une fusion de deux opérateurs sociaux situés au Havre et à Rouen, Logeo Seine engage une réflexion visant à harmoniser les pratiques en termes d’accueil, d’information et d’orientation des habitants et des demandeurs de logements. Pour mieux les satisfaire, il était souhaitable de centraliser la gestion des demandes afin de savoir qui en est à l’origine, qui les traite et dans quels délais. À la clé, un contrôle du respect des engagements de service. Autant d’informations qui n’étaient auparavant pas bien quantifiées ni tracées car éparpillées entre des collaborateurs aux profils variés et des canaux gérés séparément. L’objectif à terme était également d’intégrer progressivement l’ensemble des canaux numériques – réseaux sociaux, applications mobiles, web – dans le cadre d’une approche omnicanale. Cette réflexion débouche en 2021 sur la décision de refondre le front office.
Choix du prestataire et des solutions : Almavia CX, Salesforce et Anywhere 365
Courant 2021, Logeo Seine a demandé à son assistance à maitrise d’ouvrage numérique (Sopra Steria) de l’accompagner dans un appel à candidatures qui a débouché sur une liste de huit ESN, bientôt réduite à quatre. « En novembre 2021, Almavia CX a remporté l’appel d’offre, moins sur des critères de coûts que sur la qualité des profils proposés, la connaissance du secteur social et la solution proposée, en l’occurrence Salesforce », explique, Marie Nguyen Khoa, directrice de projets chez Logeo Seine. En particulier, Logeo Seine a benchmarké d’autres outils et a conclu que le projet aurait été plus lent et plus lourd, quoi que moins risqué, Salesforce n’ayant pas été adopté par d’autres entreprises du secteur. Salesforce a été complété par Anywhere 365, une solution de centre de contact déjà déployée par Logeo Seine sur d’autres projets.
Le projet : des délais inférieurs à six mois
Après un cadrage en décembre 2021, le projet a été lancé en janvier 2022 lors d’un premier atelier de conception. Il a ensuite consisté à préciser les besoins, à paramétrer Salesforce, à le coupler à Anywhere 365 et à l’interfacer avec Ulis, l’ERP de Logeo Seine qui gère les clients identifiés, ainsi qu’avec Symbiose, qui attribue des identifiants aux futurs clients. « La première tranche du projet a été mise en production dans les délais, fin avril, après trois semaines de recette », se souvient Marie Nguyen Khoa. L’application compte actuellement une trentaine d’utilisateurs – agents dédiés à l’accueil téléphonique, assistantes techniques et locatives, chargés de clientèles, superviseurs et administrateurs. Cette première tranche a été volontairement limitée au canal physique et au téléphone. Une deuxième tranche correspondant à l’extension aux canaux e-mail et SMS est en cours de déploiement.
Les perspectives : vers l’omnicanalité et l’automatisation
D’autres tranches prévoient le déploiement du support des médias sociaux – Facebook et probablement Twitter. « On tendra à terme vers l’omnicanalité car nos utilisateurs le demandent. Nous sommes toutefois contraints par des questions de coûts, sur lesquelles Almavia CX nous accompagne », précise Marie Nguyen Khoa. D’autre part, le nombre d’utilisateurs augmentera progressivement pour atteindre 230 collaborateurs. Parallèlement, il est envisagé d’automatiser certaines interactions, avec peut-être un chatbot qui viendra compléter la FAQ actuelle. « Une bonne partie des interactions, soit par exemple 16000 appels en mai dernier, est potentiellement automatisable, ce qui permettrait de concentrer les interactions humaines sur les demandes à forte valeur ajoutée », prévoit Marie Nguyen Khoa.
Le bilan : 100 % positif
Le projet a tenu toutes ses promesses, notamment en termes de centralisation du traitement des demandes, de traçabilité et de pilotage. « Ce fut un vrai plaisir de travailler ensemble car les équipes d’Almavia CX sont à la fois compétentes et la relation de travail est toujours constructive », résume Marie Nguyen Khoa.
